Über die Wichtigkeit von Kundenbewertungen

Online-Shops sind aus unserem Alltag gar nicht mehr wegzudenken. Denn bestellen geht einfach und funktioniert auch gerade bei vielen von uns, die einfach keine Zeit mehr dafür haben durch die Stadt zu schlendern und sich auch die Zeit zu nehmen Produkte vor Ort miteinander zu vergleichen. Und vor allem die Nutzerbewertungen sind es, die viele Kunden zum Produktvergleich und vor der Kaufentscheidung noch einmal heranziehen. Eine Studie von Capterra fand dazu aber kürzlich erst heraus, dass viele Unternehmen hier nicht ihr ganzes Potential ausschöpfen und sich damit selbst im Wege stehen.

Capterra hatte für die Studie 500 Teilnehmer auserwählt um die die Wichtigkeit von Reviews herauszufinden und weitere Erkenntnisse über Online-Werbung zu erlangen. Dabei kam heraus, dass Nutzer mehr Wert auf Online-Bewertungen legten, als auf Äußerungen eigener Freunde. 26% der Kunden lassen vor dem Kauf die Online-Bewertungen. 4% taten dies nie. 36% der Teilnehmer gaben offen und ehrlich zu, Online-Bewertungen mehr zu vertrauen als Expertenmeinungen oder Empfehlungen von Freunden und Bekannten.

Außerdem konnte in der Studie nachgewiesen werden, dass gerade sehr zufriedene Kunden Bewertungen hinterlassen. Insgesamt konnte man davon ausgehen, dass 77% der Deutschen schon einmal eine Bewertung geschrieben haben. Davon gaben 43% an, dass sie dies taten um anderen Nutzern zu helfen. Auch kam bei der Studie heraus, dass sie beinahe ausschließlich sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Kunden meldeten. Dass sich mehr zufriedene Kunden als unzufriedene Kunden per Bewertung meldeten lag daran, dass häufig ein Bonus für das Schreiben der Bewertung bezahlt wurde.

Allerdings bekamen gerade einmal die Hälfte aller Nutzer die schon einmal eine Bewertung hinterlassen hatten seitens des Unternehmens eine Rückmeldung. Und hier liegt der Schwachpunkt, denn guter Kundenservice beinhaltet eben eine Reaktion auf die Bewertung des Kunden. 23% der Unternehmen gaben an, nicht auf Reviews zu agieren. Noch erschreckender ist dabei, dass satte 84% die Bewertungen nicht einmal per Software auswerten. 9% löschen negative Bewertungen direkt.

Aus den Ergebnissen der Studie wurden außerhalb Eckpfeiler aufgestellt, was für den Kunden an der Bewertung am wichtigsten erscheint: 46% plädieren auf Kommentare in Textform, 29% schenken Rating-Bewertungen z.B. über Sterne Vertrauen, 15% achteten auf die Gesamtanzahl der abgegebenen Bewertungen, 8% auf das aktuelle Datum und für 2% auf die Information über den Reviewer.

Am wichtigsten ist an den Nutzerbewertungen der Fakt, dass sie sich auf die Sichtbarkeit bei Google auswirkt. Es liegt an den Unternehmen hier mehr Potential auszuschöpfen und die Bewertungen auch für sich zu nutzen.

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