Net Promoter Score

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (kurz: NPS) wurden von dem Autor und Wirtschaftsstrategen Fred Reichheld entwickelt. Mit dem NPS können Unternehmen Feedback und Informationen über die Zufriedenheit ihrer Kunden sammeln. Außerdem bietet der NPS die Möglichkeit, die gesammelten Daten anhand von bestimmten Parametern zu analysieren. Die Ergebnisse der Analyse kann das Unternehmen zur Verbesserung des eigenen Produktes nutzen. Die Fragen und Antwortmöglichkeiten des Net Promoter Scores sind standardisiert, sodass die Ergebnisse einen Vergleich mit anderen Unternehmen ermöglichen. Der NPS kommt hauptsächlich im Bereich des Online-Marketings zum Einsatz.

 

Wie funktionert die Umfrage für den Net Promoter Score?

Zur Ermittlung des NPS benötigt man eine Umfrage. In der Regel wird diese standardisierte Umfrage per E-Mail an eine repräsentative Gruppe von Kunden bzw. Nutzer geschickt. Eine der wichtigsten Fragen innerhalb der Umfrage laut: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“ Der Umfrageteilnehmer kann die Fragen mit einem Zahlenwert zwischen 0 und 10 beantworten. Je höher die ausgewählte Zahl ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Unternehmen in seinem Bekanntenkreis weiterempfiehlt.

 

Nach der standardisierten Umfrage kommt außerdem noch ein Abschnitt, in dem Kunden dem Unternehmen Feedback geben kann. Dazu dient ein offenes Textfeld, in dem der Kunde schreiben kann, welche Aspekte des Unternehmens er gut findet und welche Aspekte er schlecht findet.